纳税服务投诉基本规范(纳税服务投诉包括)

1.投诉人认为投诉处理结果显失公正的，可以向上级税务机关申请复核。纳税人、缴费人、扣缴义务人和其他当事人(以下统称投诉人)对纳税服务(含社会保险费和非税收入征缴服务)的投诉范围，除了对税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中侵害其合法权益的行为外，还包括对税务机关工作人员服务言行及其服务质效的投诉。原《国家税务总局关于印发纳税服务投诉管理办法(试行)的通知》(国税发[2010]11号)废止。

2.重新明确了侵害纳税人权益投诉的具体内容对照《纳税人权利与义务公告》的中有关纳税人合法权利的规定，《公告》重新明确了侵害纳税人权益投诉的具体内容。第二条纳税人(含扣缴义务人和其他涉税当事人，下同)认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，税务机关应于收到投诉后1个工作日内决定是否受理，按照谁主管、谁负责的原则办理或转办。为进一步规范纳税服务投诉管理，提高投诉办理效率，国家税务总局修订了《纳税服务投诉管理办法》，自2015年9月1日起施行。

1.简化了投诉文书《办法》涉及五类文书，包括《纳税服务投诉不予受理通知书》《责令受理通知书》《责令改正通知书》《处理结果告知书》《事项登记表》。具体包括：税务机关工作人员使用服务忌语的;税务机关工作人员对待纳税人态度恶劣的;税务机关工作人员行为举止违背文明礼仪服务其他要求的。

2.除了对税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中侵害其合法权益的行为外，还包括对税务机关工作人员服务言行及其服务质效的投诉。第二章纳税服务投诉范围第八条本办法所称纳税服务投诉包括：纳税人对税务机关工作人员服务态度不满意而进行的投诉;纳税人对税务机关及其工作人员服务质效不满意而进行的投诉;纳税人认为税务机关及其工作人员在履行职责过程中侵害其合法权益而进行的投诉。

3.增加了投诉回访条款为提高纳税服务投诉处理水平，税务机关就投诉处理结果对纳税人进行回访，听取投诉人的意见和评价，收到了良好的效果。为进一步规范纳税服务投诉管理，提高投诉办理效率，国家税务总局近日修订了《纳税服务投诉管理办法》，自2015年9月1日起施行。为规范纳税服务投诉管理，提高投诉办理效率，税务总局发布了《关于修订的公告》（以下简称《公告》）对《办法》进行了修订。

1.《国家税务总局关于印发的通知》（国税发〔2010〕11号，以下简称《办法》）自2010年发布以来，为规范纳税服务投诉工作提供了制度保障，得到广大纳税人的认可。新华社北京7月1日电（记者申铖）为进一步深化放管服改革、优化税收营商环境，国家税务总局日前修订出台《纳税服务投诉管理办法》，对纳税服务投诉工作进行规范和优化，进一步提高监督投诉质效。

2.同一投诉事项涉及两个以上税务机关的，应当由首诉税务机关牵头协调处理。

3.纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项，负责受理、调查、处理纳税服务投诉。对于不予受理的实名投诉，税务机关应当以适当形式告知投诉人，逾期未告知的，视同自收到投诉后1个工作日内受理。第十条对服务质效的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员办理涉税业务时，未能提供规范、高效的服务而进行的投诉。

4.国家税务总局纳税服务司有关负责人表示，办法修订过程中坚持以人民为中心的发展思想，确保纳税服务质量不断提升，税收营商环境持续优化。

5.主要内容如下：对纳税服务投诉重新分类《公告》将纳税服务投诉类型从《办法》规定的宣传、咨询、办税和权益投诉四类修改为服务态度投诉、办税质效投诉和侵害权益投诉三类，并对分类后的内容进行了重新描述。